Laatst was ik bij een kliniek om een audit uit te voeren. De farmaceutische zorg is daar op orde én tegelijkertijd zijn er nog best wat punten ter verbetering. Gewapend met mijn lijstje met vragen ging ik in gesprek met de verantwoordelijk manager. Op één van mijn eerste vragen antwoordde ze: “In principe hebben we dat geregeld.”
Als zeer ervaren auditor werd ik getriggerd. “In principe”….een signaalwoord! Net als “eigenlijk”, “meestal”, allemaal woorden die aanleiding geven om door te vragen. Triggers die aangeven dat het in de praktijk waarschijnlijk anders gaat, dan het op papier staat beschreven.
In plaats van door te vragen, legde ik mijn lijstje vragen opzij. Door mijn ervaring als coach heb ik geleerd om naast woorden ook te letten op signalen die mijn lijf geeft. En nu voelde ik dat er iets was dat aandacht behoefde.
“Ik heb het gevoel dat je er niet bij bent met je hoofd.”
Met tranen in haar ogen keek ze me aan. Vervolgens vertelde ze over haar ernstig zieke dochter. Later die dag zouden ze een belangrijke uitslag krijgen.
“Zullen we verder gaan met de audit of maak je liever een nieuwe afspraak?”
Ze wilde door… met volle aandacht dit keer. De onderbreking had slechts een paar minuten geduurd. De verandering was groots. Het gesprek was open, alle pijnpunten kwamen op tafel. We konden samen verbeterpunten formuleren.
𝗢𝗽𝗿𝗲𝗰𝗵𝘁𝗲 𝗶𝗻𝘁𝗲𝗿𝗲𝘀𝘀𝗲 𝗲𝗻 𝘃𝗲𝗿𝗯𝗶𝗻𝗱𝗶𝗻𝗴, het maakt samenwerken zoveel makkelijker.
